Será mesmo que o cliente tem sempre razão? Levando-se em consideração que nenhum negócio consegue ser bom o suficiente para agradar a todo tipo de cliente, o ditado pode não ser sempre válido.
Todo empreendedor de primeira viagem quer vender para todo mundo e, em muitos casos, tem um comportamento bastante semelhante ao atender seus clientes. Acontece que, aos poucos, você entenderá quais são os seus clientes-alvo, quais são os prioritários e quais não são.
Não há nada de errado em saber quem (empresa ou pessoa) você não quer como cliente. Isso o ajudará a moldar o seu discurso de venda para atender o cliente certo.
Cuidado para não confundir o desejo de servir a todos muito bem com a obrigação de servir a qualquer um. Em muitos casos, você terá clientes inadimplentes, desleais, caloteiros ou ainda extremamente exigentes a ponto de não compensar o custo/benefício de tê-los como clientes.
Como recusar um cliente?
Mas como recusar um cliente? Como dizer que você não pode atendê-lo? Uma alternativa é recusar um cliente de forma indireta, mostrando que não atende aos seus anseios.
Recentemente, ouvi de um amigo uma história que exemplifica bem esse posicionamento. Ele precisava contratar uma empresa para expandir um gradil na sacada de seu novo apartamento. Sua primeira atitude foi entrar em contato com a construtora que fez o edifício e pedir indicações. A construtora indicou três empresas.
Após entrar em contato com as três, meu amigo teve as seguintes respostas: a primeira disse que precisaria marcar visita ao local e, mesmo após o agendamento, nunca apareceu; a segunda agiu de maneira idêntica à primeira, mas deu retorno mais de uma vez com a desculpa de não ter técnico na rua naquele dia, mesmo tendo agendado e reagendado várias vezes com o (potencial) cliente; a terceira empresa foi sincera e informou que o tipo de demanda não era viável para eles, pois preferiam pegar apenas projetos maiores.
O resumo é que meu amigo continua em busca de uma solução. Por incrível que pareça, ele não conseguiu fechar com nenhuma das empresas.
A conclusão deste caso mostra claramente que apenas a terceira empresa entendeu o que é dizer não e quando dizer não a potenciais clientes. Dentre todas as empresas, ela foi a que ficou com a imagem mais positiva, mesmo não tendo feito o serviço.
Preparando-se para Recusar Clientes
É algo que todo empreendedor deve estar preparado para fazer. Entretanto, antes de tomar essa decisão, é fundamental certificar-se de que o cliente em questão realmente não faz parte do seu público-alvo; caso contrário, o efeito poderá ser devastador para a sua empresa.
Imagine esse mesmo cliente reclamando com outras pessoas que tenham o mesmo perfil. Certamente, não será uma propaganda positiva para o seu negócio.
Ser transparente e honesto pode, na verdade, ressoar positivamente e gerar uma boa imagem para sua marca. Além disso, ao evitar atender demandas que não são adequadas, você também pode focar mais na qualidade do atendimento dos clientes que realmente se encaixam no seu perfil.
Benefícios de Recusar Clientes Inadequados
- Foco no Público-Alvo: Atender apenas clientes que se encaixam no seu perfil ajuda a manter a qualidade do seu serviço.
- Aumento da Satisfação do Cliente: Clientes alinhados com sua proposta de valor tendem a ficar mais satisfeitos.
- Redução de Conflitos: Evitar clientes problemáticos pode reduzir o estresse e as situações desagradáveis.
- Mais Tempo para Inovar: Com menos distrações, você pode concentrar esforços em melhorias e desenvolvimentos.
Recusar um cliente não é uma prática negativa, desde que feita de maneira planejada. Muitas vezes, a maneira como você se despede pode deixar portas abertas para o futuro. Ser educado e agradecer pela oportunidade pode fazer com que, mesmo não fechando a venda agora, o cliente tenha uma impressão positiva da sua empresa e volte mais tarde.
Estratégias para Comunicar um “Não”
Quando você decide não aceitar um cliente, é importante comunicar isso de forma clara. Aqui algumas estratégias:
- Seja honesto: Explique de maneira sincera o motivo da recusa, sem ser ofensivo.
- Ofereça alternativas: Se você conhece outras empresas que possam atender a demanda, faça uma indicação.
- Valorize o relacionamento: Deixe claro que sua decisão não é pessoal e que você valoriza a confiança do cliente.
- Mantenha a porta aberta: Diga que estará disponível para futuras demandas que se encaixem na sua proposta.
Recusar um cliente pode ser desafiador, mas, se feito de maneira cuidadosa, pode resultar em benefícios para ambas as partes. Em vez de ver isso como uma perda, encare como uma oportunidade de aprimorar seu foco em clientes que realmente agreguem valor ao seu negócio.
A Importância do Discernimento
O discernimento é crucial no mundo dos negócios. A capacidade de diferenciar entre clientes que agregarão valor e aqueles que não farão é uma habilidade que todos os empreendedores devem desenvolver. A busca por clientes ideais deverá ser sempre prioridade em qualquer estratégia de negócios.
Aos poucos, a experiência irá moldar esse discernimento. Cada interação, cada feedback e até mesmo cada recusa irá contribuir para que você refine a abordagem e a estratégia do seu negócio. Assim, seu tempo e recursos serão sempre utilizados de maneira mais inteligente e efetiva.
